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CCCA_V2No2_Coping-FIN.qxd:CCCA_V1No1_DriversSeat-FIN.qxd 5/1/08 2:39 PM Page 35 Feature In the case of the Sarnia spill, Bates points to all that the Royal Group did right: notifying the authorities, being frank with the community,and providing bottled water until it was clear that the local tap water was safe to drink. Most importantly, nobody was harmed as a result of the spill. However, the company faced criticisms that it could have responded faster. As a result, it created protocols to speed up internal decision-making and improve community interactions.“We did well, but we took our learnings and would do bet- ter next time,” says Bates. And chances are good that, despite all the steps the company takes to minimize its risks, including regular third-party assess- ments of its plants, there will be a next time, somewhere down the line. “Crises occur,” Bates says. “That’s the nature of business.”The key is being prepared. Christine Carron Senior Partner Julie Stauffer is a freelance writer in Ogilvy Renault LLP Guelph, Ontario. Montreal attendre afin d’empêcher les acheteurs de 5 Préparez vos relations équipe, puis sortez votre plan. Chose révéler les détails de l’histoire. publiques importante : restez le plus calme possible Une stratégie pour protéger la réputation de en déterminant l’ampleur du problème. 3 Assemblez votre équipe votre compagnie est essentielle. Le guru des Pour l’information, utilisez la technique Décidez du rôle des employés clés en cas de relations publiques Richard Levick, de la du pansement qu’on arrache d’un coup sec: crise et assurez-vous qu’ils ont la formation firme Levick Strategic Communications de montrez le bobo tout de suite. De l’inform- nécessaire.Établissez un réseau de personnes Washington D.C.,insiste sur l’importance de ation fournie au compte-gouttes est le — ressources à l’externe : spécialistes des préparer le terrain à l’avance. meilleur moyen d’étirer les manchettes sur relations publiques, consultants en relations « Il y a un vieux dicton dans le domaine plusieurs jours. gouvernementales… Un point crucial est qui dit : “Connaissez-les avant d’avoir de pouvoir contacter toutes ces personnes besoin d’eux, dit-il. Qui sont les tiers, les 7 Le calme après la tempête 24 heures sur 24, et sept jours sur sept. universitaires, les politiciens, les compéti- Une fois la crise traversée,résistez la tentation teurs qui pourraient dire du bien de vous en de simplement passer à autre chose.Faites un 4 Développez des protocoles temps de crise? » post-mortem. Qu’est-ce qui a bien marché? Établissez une marche à suivre pour répon- De cette manière, cultivez vos relations Qu’est-ce qui pourrait être amélioré? Quels dre à des situations précises. « Vous devez avec des journalistes de tout acabit, incluant sont les dommages infligés à la compagnie? savoir qui dans votre entreprise est la bonne des bloggeurs.Il est aussi utile d’investir dans Car malgré toutes les précautions prises,il personne à contacter, où trouver les polices certaines technologies, comme l’achat de pourrait très bien avoir une prochaine fois. d’assurance,qui sont vos courtiers »,indique sites web qui pourront être activés pour des « Les crises surviennent, note Scott Bates. SPYROS BOURBOULIS cabinet montréalais d’Ogilvy Renault. Me 6 Restez calme –Yves Faguy C’est dans la nature des affaires. » besoins potentiels. Christine Carron, une associée senior au La clé est d’être bien préparé. Caron est membre du groupe de gestion de crise de la firme. Arrive le jour J.Que faire? Assemblez votre ÉtÉ 2008 CCCA Canadian Corporate Counsel Association 35