Page 26 - CCCA Magazine Winter 2017

{ artiCle de FoNd }

« La gestion de crise est devenue une affaire à temps plein », dit pétences, leur expertise et leurs relations à travers les départements
Wendy Law, solliciteuse adjointe à la Ville de Mississauga. « on utilise et l’organisation. Un plan standard inclura des messages clés aux
les médias sociaux pour diffuser des histoires et nous devons compren- médias, une liste claire de gestes à poser pour chacun des membres
dre l’opinion publique. si une crise se développe, nous devons nous de l’équipe et une liste de personnes à aviser.
adapter pour passer d’un mode réactif à un mode proactif, et les mé- Cette stratégie doit aussi contenir des plans de contingence.
dias sociaux peuvent être utilisés comme moyen de communication. » Certaines situations de crise, comme l’ouragan dévastateur qui a
frappé Puerto rico, peuvent durer pendant des mois. « Lorsqu’il y a
Crise = opportunité une catastrophe naturelle, ça peut durer longtemps, mais personne
Une crise doit être vue comme une opportunité, avec des organisa- ne peut fonctionner de manière indéfnie 24 heures sur 24 et sept
tions qui œuvrent à transformer cette nouvelle vague d’attention en jours sur sept. Vous devez laisser des gens se reposer et assumer
couverture positive. Ça peut être un déf. Lorsqu’equifax a lancé un site d’autres positions. Vous devez aussi penser à un remplaçant pour
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web alternatif pour que les consommateurs puissent voir s’ils avaient vous-même », dit M Law.
été affectés par la fuite, des pirates informatiques ont rapidement ex- La première étape dans la gestion d’une crise est de reconnaître
posé les vulnérabilités du site. des avocats conseillaient aux gens de qu’il y a une crise. Chaque organisation a besoin de lignes directri-
ne pas l’utiliser et les hauts dirigeants ont de nouveau ces claires sur ce qui constitue une telle situation, et lorsque vous
été critiqués pour leur mauvaise gestion. déterminez que vous êtes en présente d’une crise, M Law recom-
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« Même pour une compagnie qui traverse sa propre crise, vous voulez trouver

des moyens de passer de victime à champion. Vous voulez vous positionner
comme des gens qui aident à composer avec les conséquences de la crise. »
Kelly Friedman, associée chez DLa Piper

« Même pour une compagnie qui traverse sa propre crise, vous mande de bien examiner les faits, tout en gardant les lignes de com-
voulez trouver des moyens de passer de victime à champion, estime munication ouvertes avec le public. Car une autre tendance clé dans
M friedman. Vous voulez vous positionner comme des gens qui aid- le domaine est la rapidité et la quantité de communications entre
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ent à composer avec les conséquences de la crise. Par exemple, l’organisation et le grand public. À cet égard, l’enjeu le plus commun
jack in the Box a fait quelque chose d’incroyable. il y avait une crise pour les conseillers internes est de protéger les renseignements priv-
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majeure [la bactérie e. Coli trouvée dans son bœuf en 1993] et ils ilégiés. M friedman recommande de demeurer fexibles et d’avoir
avaient un problème. durant la crise, ils ont embauché une som- des rôles distincts au sein de l’équipe à la fois pour prodiguer des
mité dans le domaine de la sécurité alimentaire, ils ont élaboré un conseils et pour examiner ces questions de privilège.
protocole de sécurité et invité d’autres restaurants à apprendre de Vous ne savez sans doute pas quand la prochaine crise frappera,
leur expérience. C’est brillant. ils ont dit : “nous allons révolution- mais vous pouvez d’ores et déjà élaborer des plans pour les situations
ner l’industrie et partager nos connaissances”. […] Même lorsque la les plus communes, comme les phénomènes météorologiques ou les
crise est terminée et qu’il n’y a plus de danger, il est mieux de ne pas rappels de produits. M friedman met en garde contre le risque de
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oublier : “Comment est-ce que je peux retourner la situation?” Vous négliger d’obtenir l’avis d’autres départements.
voulez contrôler la conversation. » et que faire lorsque c’est le PdG qui est au centre d’une contro-
Pour y arriver, les gestionnaires doivent être bien préparés. Les verse? « il y a des types de crises où vous avez besoin d’une plus
conseillers internes ont un rôle crucial à jouer au sein de l’équipe de grande supervision de la part du conseil, note l’avocate. Une per-
gestion de crise, incluant d’évaluer le risque et d’examiner toutes les sonne sur le conseil devrait être formée, et il pourrait y avoir des sous-
options juridiques disponibles. comités appelés à être très impliqués […]. il peut y avoir une crise en
« La meilleure chose que nous pouvons faire en tant que con- particulier où les membres d’une équipe ne sont plus en poste, alors
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seillers est de limiter les surprises, dit M Law. Vous pouvez avoir mis vous devez penser aux plans de rechange. »
en œuvre tous les systèmes au monde, l’ordre du jour peut changer Que la crise implique des membres du conseil d’administration,
et les gens avec qui vous travaillez peuvent changer eux aussi. […] des employés ou même une simple vidéo virale, les conseillers ju-
dans la gestion d’une crise, les questions sont : “Qu’est-ce que j’ai ridiques internes veulent être considérés comme des membres indis-
fait?”, “Que fait-on maintenant pour minimiser notre exposition au pensables de l’équipe. La clé est de bien y réféchir et d’être préparés.
risque?” et “Comment gérer notre réputation?” » « Les conseillers juridiques internes ont une assez bonne idée des
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Vers la planifcation parfaite gens qui devraient être sollicités, dit M friedman. ils interagissent avec
différentes personnes de diverses manières et ont une vision particu-
Chaque organisation a besoin d’un plan de gestion de crise. Les con- lière du fonctionnement des autres départements. Les bons conseillers
seillers juridiques internes sont dans une position unique pour faire juridiques internes sauront ce qui se passe dans chacun de ces départe-
partie de l’équipe responsable de la gestion de la crise, vu leurs com- ments. C’est la raison pour laquelle ils sont à ce point important. » ❚

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