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{ ARTICLE DE FOND }

Gérer des

clients difficiles

haque conseiller juridique interne a une histoire à raconter sur On trouve des clients diffciles de tous les styles, mais il y a
un client diffcile qu'il a dû gérer à un moment ou à un autre de quelques éléments communs qui reviennent plus souvent. À la suite
Csa carrière. d'entrevues avec divers conseillers juridiques internes, nous avons
C’est le cas de Maura lendon, vice-présidente, chef du conten- identifé huit types, ainsi que les défs qu'ils présentent et des sug-
tieux et secrétaire générale chez Primero Mining Corp. à Toronto. gestions sur la manière de gérer vos relations avec eux.
Dans une entreprise publique au sein de laquelle elle travaillait,
c'était à elle de déterminer la période durant laquelle les initiés ne
pouvaient négocier les actions d’une entreprise. Un cadre supérieur 1. le client retardataire
a contesté sa décision. elle est restée ferme, mais il a persisté et le le client retardataire ne consulte pas le service ju-
débat a continué. ridique avant qu'il ne soit trop tard. il a tendance à
Finalement, elle lui a fait comprendre que le dossier reféterait sa être le client le plus diffcile.
position, et que s'il y avait une enquête, l’autorité des valeurs mobil- Plusieurs raisons expliquent son comportement
ières pourrait en prendre connaissance. il a reculé. « Parfois, vous ne dilatoire : mauvaise gestion de son temps, manque
pouvez pas contrôler ce que quelqu'un fait, mais vous pouvez mettre de connaissances ou de compréhension de la problématique en jeu
en place un environnement qui fait réféchir à deux fois avant d’agir », ou tout simplement la peur, note Charlene Ripley, vice-présidente
explique-t-elle. principale et chef du contentieux chez Goldcorp inc. à Vancouver.
On trouve des clients exigeants dans tous les milieux de travail. « les gens n'aiment pas les confits », dit-elle, alors ils vont souvent
C’est la nature humaine : tous les clients ont des préjugés, des an- remettre le service juridique à plus tard.
goisses ou des faiblesses. Certains sont attentifs aux détails; beau- Vous ne pourrez pas corriger sa mauvaise gestion du temps, mais
coup ne le sont pas. Certains travaillent bien sous pression; d'autres vous pouvez contourner le problème. Prenez l'initiative : utilisez votre
moins. Certains voient une date butoir comme un Rubicon qu’on ne réseau pour rester au courant de ce qui se passe dans son unité ou
peut franchir, alors que d'autres la perçoivent comme un simple point démontrez votre valeur ajoutée en aidant à atteindre certains objectifs.
de départ.
Tout cela peut compliquer la vie d'un conseiller juridique interne.
Comment traiter avec des clients diffciles? 2. le client qui sait tout
il n'y a pas de « solution miracle », croit Ted Kelterborn, avocat C'est le client qui rejette les conseils de l'équipe
général de Ci investments à Toronto. « le déf universel semble être juridique parce qu’il pense avoir une meilleure solu-
de faire en sorte que les gens souhaitent s'engager avec le juridique, tion. Parfois, il peut être lui-même formé en droit,
plutôt que de l’éviter. » il s'agit de changer la mentalité du « nous mais pas toujours. Fred Headon, avocat général
contre eux » et la perception erronée que le département juridique adjoint, droit du travail et de l'emploi chez Air Can-
est un « policier » plutôt qu'un partenaire d’affaires. ada à Montréal, dit qu'il y a des « avantages et des inconvénients »
e
M lendon ajoute qu'un bon conseiller interne peut souvent an- avec ces clients qui croient tout savoir. « Vous pouvez fler à travers
ticiper les problèmes qui pourraient survenir avec un client diffcile. certaines notions qui prennent beaucoup de temps à expliquer à
« Une grande part revient aux communications. Tout ce que vous d’autres. » Cependant, leurs connaissances peuvent ne pas toujours
pouvez faire pour comprendre d'où vient votre client peut vraiment être à jour. Soyez franc et précis, conseille M Ripley, et n’hésitez pas
e
vous aider à combler le fossé. » à leur dire si leurs idées ne les mènent nulle part.

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