Page 19 - CCCA 278683 Magazine_Spring 2018

{ ARTICLE DE FOND }

3. le client indécis 6. le criard
le client indécis vous dit une chose, mais veut sou- le client criard est grossier et traite mal les gens. M e
vent dire autre chose. il est aussi prompt à changer lendon dit que la personne est parfois simplement
d’idée quand il sent que ses supérieurs n'aiment pas frustrée et que vous devrez peut-être tenter de trou-
comment les choses progressent. ver l’origine de cette frustration. « C'est peut-être un
« Parfois, le client peut regarder dans sa boule de cristal et se ren- cas où un membre de votre équipe ne performe pas assez sans que
dre compte que le plan ne fonctionnera pas avec tout le monde et vous soyez au courant », dit-elle. Cela pourrait aussi être lié à un prob-
passer au plan B, tandis que l'avocat continue de défendre le plan A », lème de communication. le client doit être persuadé que « s'ils ont un
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illustre M Headon. problème, vous n'allez pas l’empirer, mais l’améliorer », ajoute-t-elle.
Son conseil est d’être prêt à changer de cap et à être plus fex- Si le problème est fréquent, les conseillers juridiques doivent être
ible lorsqu'on travaille avec un indécis. De plus, questionnez-le prêts à parler à cette personne de sa conduite ou à demander l'aide
pour comprendre ce qu'il veut vraiment, en vous assurant de re- des ressources humaines. M lendon se souvient d'une rencontre
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cueillir le plus de renseignements possible et soyez prêt à dévelop- entre un client criard et un membre du personnel. « D'une manière
per des alternatives. calme et ferme », elle lui a indiqué qu’une telle conduite n'était pas
tolérée sur le lieu de travail, ce qui a « diffusé » la situation. Finale-
ment, le client a été mis à la porte, ce qui suggère qu’ils ont souvent
4. l’esprit libre une date de péremption…
Votre département peut produire les meilleurs
mémos juridiques possible, mais il y a de bonnes
chances que l'esprit libre ne les lise pas. les es- 7. l’accusateur
prits libres ont beaucoup d'idées et d'énergie, mais le client accusateur est celui qui n’hésite pas à
ne remplissent pas toujours leurs tâches. ils doivent être encadrés et blâmer les autres pour leurs décisions. Selon M Kel-
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vous devez les aider à se concentrer. terborn, ce sont les clients les plus frustrants à con-
M Headon dit que son équipe « ne publie plus de lettres d'opinion », seiller. S'accuser mutuellement n'ajoute aucune valeur à l'organisation
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notant que les clients « n'en ont pas besoin » et souvent, ne les lisent quand un problème survient, note-t-il, « peu importe qui l'a créé ».
pas. le mémo va plutôt dans le dossier et l'équipe se tourne vers Pow- Si vous sentez que vous avez affaire à un client accusateur, la
erPoint pour présenter ses conclusions. Cela nécessite un « engage- meilleure chose à faire est de tout documenter et de faire un suivi
ment en personne, où vous pouvez obtenir des commentaires du client avec des courriels de confrmation, conseille l’avocat.
et voir son langage corporel », dit il.

8. le vantard
5. le pressé le vantard peut aller jusqu’à revendiquer le succès de
le client pressé cherche à atteindre le sommet par chaque réussite au détriment des autres.
tous les moyens nécessaires, y compris en poussant
l’enveloppe légale. ils peuvent parfois être des clients Le conseil de hArrY Andersen, vice-
délinquants, ce qui, selon votre culture d'entreprise, président senior des affaires externes et chef des af-
peut être particulièrement problématique. faires juridiques chez Pembina Pipeline Corporation, est
simple: « faites votre travail » et ne vous en faites pas
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Si la culture aussi est délinquante, alors m lendon avec eux. Son expérience est que « les cadres supérieurs
vous conseille de partir. « Dans une telle culture, vous ne et la direction des entreprises voient clair dans leur jeu »
pouvez pas infuencer [la direction] en tant qu'avocat. » et les vantards sont fnalement mis de côté.

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Mais si une telle attitude est isolée et se limite à M Kelterborn note que peu importe les faiblesses d'un client, le rôle
une personne ou une unité d'affaires, M Ripley dit que vous devez du conseiller juridique interne est de gérer et d'atténuer les risques; et
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être prudent et rester à l’affût. Soyez prêt à faire remonter les choses vous devez rester concentré sur ce rôle. Rappelez-vous, dit-il, « il n'y a
dans la chaîne hiérarchique. « Vous devez vous assurer que la haute pas de transaction sans risque et si vous avez un service juridique qui
direction comprend totalement le risque. » insiste pour essayer de réduire le risque à zéro, vous allez paralyser les
choses ». et dans ce cas, aucun client n’est servi. ❚

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