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CCCA_V2No2_PresMessage-FIN.qxd:CCCA_V1No2_PresMessage-V1.qxd 5/2/08 12:46 PM Page 8 From The President Mot du Président Welcome to Pas que de la Westworld science fiction Réflexions sur le service à la clientèle. Reflections on customer service. by Bruce A. Noble, Q.C. ’m completely hooked on good films.Old,new,long,short,ultra-realist or total- ’adore les bons films, qu'ils soient réalistes ou fantai- ly fanciful, it doesn’t matter. Movies contain truth in the cellulose — something Jsistes. Ils recèlent toujours des vérités et des éléments Iyou can apply to your own existence. transposables dans sa propre vie. Lawyers dealing with corporate clients, either as in-house counsel or external Les avocats de contentieux et externes pourraient experts, would be wise to view a science fiction gem, now somewhat dated: notamment s’inspirer d’un classique de la science-fiction Westworld, the 1973 story of a recreation dream park gone horribly awry. Westworld.C’est l’histoire d’un parc de vacances peuplé de Yul Brynner plays a robot who doesn’t understand he is a character in the lives of robots réalistes programmés pour divertir les visiteurs dans the people who pay to visit this place where“Nothing can go wrong… go wrong… une ambiance western.Mais lorsqu’un robot pistolero ne go wrong… go…” répond plus aux ordres,c’est là que tout s’écroule. Any good litigator will say argument by analogy is a dangerous game. Still, I can’t À mon avis, le film fait écho à la tendance qui con- help feeling the picture speaks to us of a serious flaw for many who serve corpora- siste à présumer ce que le client recherche, plutôt que tions. It may well explain how some counsel/firms,regardless of competence and myr- de comprendre ce dont il a besoin. iad abilities,can fail in the real world.The movie holds up a mirror to those who pre- Dans Westworld, plusieurs scientifiques et ingénieurs sume to tell the clients what service they should have instead of asking the client what ont créé la planète récréative. Ils se sont surpassés pour service they need. offrir les services requis, croyant avoir répondu à la It is an apt analogy.InWestworld,a number of scientists and engineers were the cre- demande des clients, après avoir déterminé quel était ators of the recreational planet.They were experts in their areas who provided servic- leurs besoins. Mais je ne suis pas persuadé qu’ils aient es, not because their clients needed them, but because they could and because they bien compris celui-ci.Pour eux,chaque client se ressem- wanted to.They gave their customers the ultimate in service.They decided what the blait. Or, en fournissant un service à l’attention d’un customer wanted, and structured “their” world to give customers everything they client moyen, les concepteurs ont donné moins que ce could possibly desire. que chacun pris individuellement aurait aimé recevoir. But I don’t think they looked at the real client.They saw clients as being the same. Je soupçonne l’avocat-conseil, tout comme les in- And, in providing what the average client would want, they gave less than each indi- génieurs futuristes dans Westworld,de supposer connaître vidual client would welcome. dans quelle direction sa compagnie désire aller. Peu I suspect in-house counsel sometimes assume they know where their company importe que l’avocat soit indépendant vis-à-vis de la wants to go.Whether they are independent of management or they sit at the right direction qu’il conseille ou qu’il soit le bras droit du hand of the CEO on the Management Committee — unless counsel asks what the CEO, il doit absolument sonder les désirs du client; à client wants, their advice may be legally correct, brilliant — and unhelpful. défaut de quoi,il fournira un conseil correct sur le plan If the lawyer inside is on the wrong track, how much further astray will an external légal, voire brillant, mais combien inutile. C’est encore firm be? Outside law firms are hired to accomplish particular tasks. If they don’t talk to plus vrai pour l’avocat externe. management,they will deliver the product.They will perform the task requested,but they Ce numéro comporte donc des articles sur l’inno- won’t know if that task was what was really needed,or if that was all that was needed. vation et les services qui examinent comment apporter In both cases, counsel decided what the client would want, and everyone could une valeur ajoutée à nos clients. Notre association est suffer for that presumption. dédiée à la représentation des intérêts de ses membres. This issue of our CCCA magazine contains articles on service and innovation — Nous nous efforçons de mettre à votre disposition des how we deliver value to clients.The magazine is a reflection of CCCA itself.We strive outils,de l’information et un réseau afin de vous donner, to provide the tools,the information and the network to give the lawyers who serve a à vous, avocats au service de clients corporatifs, la possi- corporate client the opportunity to supply a better product.Applying the lessons you bilité de prodiguer un service encore meilleur. En met- will find in our magazine,and concentrating your efforts on giving the clients what they tant en application les leçons contenues dans ce numéro need instead of just what they ask for,may ultimately serve you and your client well. et en centrant vos efforts pour offrir aux clients ce qui est And who knows, perhaps after work, we could go to the movies together. I’ll requis au lieu de vous contenter de ce qu'ils demandent, bring the popcorn. vous servirez à la fois vos clients et vous-mêmes. Send your comments to ccca@ccca-cba.org. Commentaires? ccca@ccca-cba.org. 8 CCCA Canadian Corporate Counsel Association SUMMER 2008