Page 26 - CCCA 247020 Magazine Spring 2016

{ arTICle de fond }

Crise 101

Survivre et réussir

endant ce temps, une autre com- Ce qui a commencé comme un simple rappel de « avec Volkswagen, sans autorité ré-
pagnie s’est retrouvée au milieu voitures s’est transformé en manchette de page glementaire, il n’y a pas d’admission »,
pd’une crise. En 2014, des régu- une. le 7 février 2014, general Motors a lancé renchérit M Bench. « Prendre la re-
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lateurs américains et européens ont un rappel pour 800 000 véhicules en raison d’un sponsabilité de ces problèmes aide ces
noté des différences dans les véhi- commutateur d’allumage défectueux. gM a dit entreprises sur le plan de la fabilité. je
cules Volkswagen en testant leurs pratique le droit depuis 29 ans et au
émissions. Ce n’était pas un hasard : au public que la pièce pourrait mal fonctionner, début, nous disions que nous ne parle-
la compagnie a programmé ses voi- causant l’arrêt du moteur et empêchant les sacs rions que devant les tribunaux. On ne
tures pour montrer de faibles niveaux gonfables de se déployer. l’entreprise a révélé peut plus faire cela maintenant. »
dans les tests en laboratoire, alors que qu’elle était au courant depuis 2004 au sujet de
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dans le monde réel, elles émettent ces commutateurs qui ont fait 124 morts et 275 premiÈre étApe
jusqu’à 40 fois plus d’oxydes d’azote blessés. après une enquête interne, 15 cadres ont
que la limite permise. En septembre été congédiés. À la fn de 2014, près de 30 millions Cernez Votre rôle
2015, sous la pression des régula- de voitures ont été rappelées et 900 millions de la première étape dans une crise est de
teurs américains, Volkswagen a admis connaître votre rôle en tant que conseiller
avoir triché. dollars ont été versés au gouvernement américain juridique interne. les organisations ont
les crises détruisent des compag- pour créer un fonds de compensation pour les besoin que leur département juridique
nies. Tandis que GM et Volkswagen familles des victimes. aide à créer et mettre en œuvre des plans
peuvent sembler être de rares scénari- d’urgences. Dans une crise, le rôle du ju-
os de cauchemars, leur histoire pourrait arriver dans n’importe quelle ridique inclut l’identifcation de problèmes. M Bench recommande aussi
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organisation. les conseillers juridiques internes doivent être préparés d’avoir les textes de loi pertinents prêts en formats digital et papier.
pour le pire et aider leur organisation non seulement à survivre, mais « la première chose que je fais est de recueillir le plus de faits que
à être meilleure. je peux, dit l’avocate. Vous avez très peu de temps, donc assurez-
GM et Volkswagen sont de bons exemples de ce qui peut être et vous d’avoir le plus d’informations possible. Vous ne pouvez fournir
ne pas être fait lors d’une telle crise. Même si les deux fabricants de bons conseils sans avoir de bons faits. »
avaient des problèmes très semblables, ils ont chacun pris une ap- le rôle du conseiller juridique interne a évolué au cours des
proche très différente. dernières années. Traditionnellement, les conseillers étaient respon-
« Volkswagen est beaucoup plus de l’approche ancienne, où vous sables pour les questions juridiques, la gestion de risque, la respon-
tentez d’abord d’obtenir toute l’information », dit Mary Ellen Bench, sabilité et des considérations réglementaires. Maintenant, ils doivent
avocate municipale pour la ville de Mississauga. « Ils nient, sèment aussi se préoccuper de la réputation de l’organisation.
la confusion et blâment plutôt que de faire face au problème directe- l’une des décisions majeures pour la direction sera de déterminer
ment. GM me rappelle loblaw/joe Fresh, qui ont fait face directe- si l’organisation devrait s’excuser. les conseillers juridiques doivent
ment au problème. Ça attire la confance du public. » évaluer soigneusement si des excuses sont appropriées, et s’assurer
jane Shapiro, VPP et directrice nationale de la pratique de gestion que si elles sont offertes, elles sont sincères. les excuses peuvent
de crise et de communications chez Hill and Knowlton, décrit les pro- aider à calmer la colère du public et maintenir la confance à l’égard
blèmes de GM et de Volkswagen comme une question de confance. de l’organisation. la PDG de GM, Mary Barra, s’est excusée en mars
« Que ce soit vrai ou non, les gens croient que la haute direction 2014 à ses employés un mois après les premiers rappels, puis pub-
savait que quelque chose n’allait pas, que les dommages sont telle- liquement devant un comité du Congrès américain. Volkswagen a
ment vastes qu’ils devaient le savoir, dit-elle. la confance entre les présenté ses excuses publiques dans une publicité pleine page pub-
compagnies et le public en est diminuée. » liée dans plusieurs journaux américains.

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