Page 27 - CCCA 247020 Magazine Spring 2016

{ arTICle de fond }

« la plupart des juridictions ont des lois sur les excuses qui seulement à la télévision, mais aussi sur Facebook, Twitter et d’autres
permettent aux organisations de demander pardon sans risque de réseaux sociaux. les conseillers juridiques d’entreprise doivent tra-
litige », note john Ratchford, associé principal et avocat général chez vailler en proche collaboration avec l’équipe des communications
navigator, une frme de stratégie et de communications qui se spé- pour s’assurer que les faits qu’ils diffusent sont corrects.
cialise dans la gestion de crise. les médias sociaux n’ont pas besoin d’être un ennemi. non seule-
les excuses font partie d’une stratégie d’ensemble pour garder ment les organisations peuvent communiquer directement avec les
une bonne réputation. Des plans de gestion de crise doivent inclure consommateurs, les employés et d’autres intervenants, mais elles
des étapes pour préserver la réputation de l’organisation, en par- peuvent aussi obtenir une rétroaction immédiate pour savoir si leurs
ticulier lorsque l’urgence prend fn. M Ratchford met les conseillers communications sont effcaces.
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internes en garde contre le fait de minimiser les coûts fnanciers « C’est très important parce que vous pouvez faire un suivi de
d’une réputation ternie. l’histoire, note M Ratchford. Vous pouvez mesurer l’histoire et même
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« je vois des pertes défnitivement quantifables au niveau de par localité parce que bon nombre de médias sociaux sont associés
la réputation avec une baisse des ventes, la perte de membres à une localisation par GPS. nous pouvons identifer combien de per-
de la haute direction, le prix des actions qui descend et l’incapacité sonnes répondent et où ils répondent. »
de recruter de nouveaux talents dans la compagnie », dit-il. Un bon suivi inclut de rester au fait de l’information pertinente.
Même si votre organisation décide de minimiser l’utilisation des mé-
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deuxiÈme étApe éVAluez les risQues dias sociaux, soyez conscients que d’autres en feront usage.
« Par exemple, les services de police et le département des incen-
Pour aider à réduire les coûts, les conseillers juridiques internes doi- dies pourraient envoyer de l’information relative à votre compagnie.
vent gérer le risque. Cela passe par un plan de gestion de crise, qui les régulateurs et communicateurs également. Donc il est important
inclut des plans de contingence et une liste des responsabilités et des que votre voix soit entendue », insiste jane Shapiro.
choses à faire pour chaque département. assurez-vous d’identifer qui sera le porte-parole (d’ordinaire le
« les conseillers juridiques internes ont la tâche critique de mettre PDG ou président de l’organisation) et d’avoir un système qui peut
en place des plans de gestion de crise appropriés », dit Todd Burke, générer des déclarations claires et concises qui peuvent être com-
un associé senior du litige chez Gowlings, et qui pratique dans le muniquées rapidement au public.
domaine de la gestion de crises. « Ils font partie de l’effort pour créer Chez GM, leur porte-parole a aidé à se diriger vers des cieux
une bonne gouvernance pour que leur organisation soit prête à réa- plus cléments. la PDG Mary Barra s’est engagée à changer la cul-
gir. les conseillers juridiques internes peuvent prendre en charge ture d’entreprise du fabricant. Elle a créé une équipe de l’intégrité
une planifcation effcace. » des produits afn que les produits défectueux puissent être réparés
Un bon plan de gestion de crise inclut des représentants de plu- rapidement. Pendant ce temps, les problèmes de Volkswagen con-
sieurs départements avec un bureau ou un comité centralisé qui tinuent. la compagnie pourrait être forcée de payer jusqu’à 18 mil-
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coordonne les tâches. Pour aider à identifer les risques, M Burke liards de dollars en amendes par l’agence américaine de protection
estime que les organisations doivent avoir recours à des évaluations environnementale.
de ses vulnérabilités. Créer un plan de gestion de crise ne devrait pas « Une crise peut ternir une marque de manière durable », dit
être une opération unique. les plans doivent être mis en pratique et M Ratchford. « Si l’information devient publique avant que vous soyez
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améliorés par l’entremise d’exercices et de formations. prêts et que vous ne répondez pas, vous perdez de la crédibilité dans
les premiers jours. C’est mieux de retirer le pansement rapidement.
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troisiÈme étApe diFFusez Votre messAge le public n’est pas aussi dur dans ses jugements que vous pourriez
le penser. Ils sont plus surpris de voir des gens ne pas rectifer la situ-
les médias sociaux sont l’éléphant dans la pièce en matière de ges- ation. Vous n’avez qu’à partager avec eux ce qui est important. Il y a
tion de crise. De nos jours, les scandales majeurs ne se déroulent pas une crise et voici comment nous allons la gérer. » ❚

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